Identificação de fatores críticos de sucesso que maximizam a satisfação do cliente: uma análise multivariada
| Autor: | Hélder Pires Ferreira, Paula Odete Fernandes |
|---|---|
| Jazyk: | angličtina |
| Rok vydání: | 2015 |
| Předmět: |
Critical success factors
Exploratory factor analysis Cluster analysis análise factorial Customers Matriz Importância-satisfação cliente análise de clusters Importance-satisfaction matrix fatores críticos de sucesso lcsh:Recreation leadership. Administration of recreation services lcsh:GV181.35-181.6 |
| Zdroj: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) instacron:RCAAP ResearcherID Tourism & Management Studies v.11 n.1 2015 Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC)-FCT-Sociedade da Informação Redalyc Tourism & Management Studies, Vol 11, Iss 1, Pp 164-172 (2015) Tourism & Management Studies, Volume: 11, Issue: 1, Pages: 164-172, Published: 31 JAN 2015 |
| Popis: | This study was based on the identification of critical success factors (CSFs) that maximise customer satisfaction, as well as an analysis of customers’ degree of satisfaction and the importance that they attach to CSFs. For this purpose, 225 customers of the company Futurlab were surveyed, with a sampling error of 5.8% at a significance level of 5%. To identify the CSFs, we used exploratory factor analysis and, to analyse satisfaction and importance for the CSFs, we used an importance-satisfaction matrix. This study also sought to identify homogeneous groups of customers using cluster analysis. Based on the results, seven CSFs were identified, and, in general, customers showed satisfaction with the performance of Futurlab. The cluster analysis identified four clusters according to the importance and satisfaction attributed to the CSFs. O presente estudo teve por base a identificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) que maximizam a satisfação do cliente, bem como analisar o seu grau de satisfação e qual a importância que os mesmos atribuem aos FCS. Para tal, fizeram parte da amostra 225 clientes da empresa Futurlab, tendo-se assumido um erro amostral de 5,8%, a um nível de significância de 5%. Para a identificação dos Fatores Críticos de Sucesso recorreu-se à Análise Factorial Exploratória e para a análise da Satisfação e Importância utilizou-se a Matriz Importância-Satisfação. Pretendeu-se ainda identificar grupos homogéneos de clientes tendo-se para tal utilizado a Análise de Clusters. Dos resultados obtidos foram identificados 7 FCS e de um modo geral os clientes estão satisfeitos com o desempenho da Futurlab. Pela Análise de Clusters identificaram-se 4 Clusters de acordo com a importância e satisfação atribuída aos Fatores Críticos de Sucesso. info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|