Qualidade dos serviços de catering nos eventos sociais na região oeste: aplicação do modelo CATERINGQUAL

Autor: Borges, Patrícia dos Santos
Přispěvatelé: Almeida, Anabela Elias, Costa, Gilberto, Gustavo, Nuno, Rodrigues, Vítor
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2013
Předmět:
Zdroj: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC)-FCT-Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
Popis: A qualidade dos serviços no setor da restauração é um dos fatores chave para o sucesso de qualquer empresa desta área. No entanto, a aferição da qualidade dos serviços, em particular na área do Catering, não é uma prática comum, sendo necessário a realização de estudos neste sentido. Esta dissertação visa desenvolver uma metodologia que procura investigar a influência de determinados atributos, na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes das empresas de Catering da Região Oeste. Assim sendo, desenvolvemos um protótipo designado por CATERIGQUAL, que pretendeu por um lado, testar o modelo proposto para avaliar a satisfação das clientes destes serviços, e por outro, verificar se existem relações estatisticamente significativas entre a satisfação dos consumidores e os atributos em estudo. O desenvolvimento de uma metodologia adequada resultou primeiramente, da revisão da literatura e, posteriormente, da realização de um estudo de carácter exploratório. A reflexão teórica apresentada nesta dissertação inclui uma análise aos conceitos relacionados com os eventos e Catering, para além de explanar a relação entre os conceitos de qualidade, satisfação e fidelização, tendo para isso apresentado um conjunto de teorias e de modelos relacionados com esta temática. O modelo CATERINGQUAL foi testado a partir da aplicação de dois inquéritos: um primeiro a 16 empresas da região Oeste, e um segundo a 212 habitantes da mesma região. Por último, considera-se que o modelo desenvolvido nesta dissertação é suscetível de ser aplicado a qualquer empresa deste setor independentemente da sua localização, sendo útil às empresas na identificação dos atributos com maior influência na qualidade, satisfação e fidelização dos clientes, alertando as mesmas para a importância de conhecerem as necessidades dos seus clientes. Quality services in the Catering industry is one of the key factors for the success of any company in this area. However, the assessment of quality in services, specially in Catering area, is not a common practice, so it will be necessary to conduct studies in this direction. This thesis aims to develop a methodology to verify key attributes that influence, service quality and customer satisfaction for western Catering companies. The quality model designated by CATERIGQUAL, intends to test customer satisfaction and also test a statistically significant relationship between consumer satisfaction and all the attributes under study. The development of an appropriate methodology results of literature revision conducting to one exploratory study. The discussion presented in this thesis includes concepts analysis related to Catering and other events, as well as to explain the relationship between quality, satisfaction and loyalty concepts, and presented it to a set of theories and models related to this theme. CATERINGQUAL model was tested through two surveys application: the first in 16 companies for Western region and a second in 212 habitants of that same region. Finally, it is considered that the developed model in this dissertation is valid for any company in this industry regardless the company location, being useful to these companies identify attributes with more iinfluence on quality, satisfaction and loyalty , showing these companies how is crucial it is for business to understand the current customer’s needs and expectations.
Databáze: OpenAIRE
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