Conceção e implementação de um sistema integrado de gestão de reclamações de cliente numa empresa metalomecânica automóvel
| Autor: | Vale, Ana Maria Pereira Nunes do |
|---|---|
| Přispěvatelé: | Martins, Isabel Maria Loureiro Pais Esteves |
| Jazyk: | portugalština |
| Rok vydání: | 2021 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) instacron:RCAAP |
| Popis: | As empresas, como organismos vivos, estão em constante mudança, adaptando-se ao seu meio envolvente, às pessoas que nela trabalham, às novas tecnologias e às estratégias definidas pelos órgãos de gestão. Assim, as metodologias de melhoria contínua tornam-se, cada vez mais, um fator muito importante para que a empresa se consiga adaptar e sobreviver. Este projeto foi concebido e implementado seguindo as melhores práticas da Gestão de Projetos (PMBOK® Guide) e tem por objetivo solucionar alguns dos problemas detetados no Processo de Gestão de Reclamações de Cliente de uma empresa metalomecânica, ligada à indústria de componentes para automóvel, nomeadamente, na melhoria dos controlos internos, na automação do processo (através do MS SharePoint e do SAP/IQOS) e no aumento da segurança da informação prestada. Beneficiando da Cultura Lean e de Melhoria Contínua existente na empresa, que se aplica a todos os processos, foram realizados os seguintes passos: análise ao processo atual; deteção das áreas a melhorar; identificação das causas-raiz; determinação dos objetivos operacionais, os planos de ação e os indicadores de impacto. Com este projeto, o processo foi revisto procurando dar resposta à minimização do risco de perda ou eliminação acidental de informação, garantindo a segregação de funções e a otimização dos recursos alocados ao processo de Gestão de Reclamações de Clientes |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
|