A experiência do utilizador no Website do Instituto dos Registos e do Notariado: caso de estudo de prestação de Serviços Públicos
| Autor: | Rodrigues, Duarte Nuno de Castro Albuquerque Gonçalves |
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| Přispěvatelé: | Pacheco, Natália |
| Jazyk: | portugalština |
| Rok vydání: | 2021 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) instacron:RCAAP |
| Popis: | Os serviços públicos digitais em Portugal fornecem novas oportunidades aos clientes, permitindo-lhos utilizar os mesmos a qualquer hora e lugar, independentemente da sua localização geográfica. O objetivo do presente estudo foi descrever a experiência do utilizador nos serviços públicos digitais, nomeadamente no website do IRN, I.P. onde se verifica que existe uma taxa de rejeição elevada. O estudo utilizou uma abordagem qualitativa que envolveu 10 entrevistados, sendo que um destes é um elemento da equipa que constrói o website. Apesar dos entrevistados demonstrarem que podem vir a aproveitar os serviços públicos digitais, quase todos consideram que o website do IRN, I.P. é complicado porque apresenta muitas barreiras à sua utilização. Forçando-os assim, a despender de muito tempo e esforço. Através das análises aos dados primários e secundários, foi possível perceber que existe uma lacuna entre aquilo que o cliente espera obter com o serviço público digital e aquilo que a empresa acredita efetivamente entregar. Com base nos resultados, são propostas recomendações para que o gabinete de acompanhamento e gestão, e de comunicação, imagem e design monitorize as perceções dos clientes com as ferramentas analíticas que tem ao seu dispor. O processo de discussão e implementação é então enfatizado, por forma a desenvolver uma orientação sustentável que tenha em conta a experiência do utilizador. Digital public services in Portugal provide new opportunities to customers, allowing them to use them at any time and place, regardless of their geographical location. This study aimed to describe the user experience in digital public services, namely in the IRN, I.P. website where there is a high rate of rejection. The study used a qualitative approach involving 10 interviewees, one of which is a member of the team that builds the website. Although the interviewees demonstrate that they can take advantage of digital public services, almost all of them consider that the IRN, I.P. website is complicated because it presents many barriers to its use. Forcing them to spend a lot of time and effort. Through the analysis of primary and secondary data, it was possible to realize that there is a gap between what the customer expects to get with the digital public service and what the company believes it delivers. Based on the results, recommendations are proposed for the monitoring and management office, and communication, image, and design office to monitor customer perceptions with the analytical tools at their disposal. The discussion and implementation process are then emphasized to develop a sustainable orientation that considers the user experience. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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