| Popis: |
Sammanfattning Datum: 26 maj, 2016 Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 hp Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, EST, Mälardalens Högskola Författare: Sabrina Ramdani, Mikaela Salminen, Johanna Westerlund Titel: Internet och förtroende – hur kunden påverkas av den ökade digitaliseringen av banken. Handledare: Cecilia Lindh Nyckelord: Förtroende, Internetbank, personlig kontakt, osäkerhet Bakgrund och problem: I takt med att Internetanvändningen ökar och att allt fler individer använder sig utav banktjänster på Internet har banker stängt bankkontor för att sänka kostnader. Detta kan ha bidragit till ett lägre förtroende för banker då brist på information och erfarenhet leder till att kunder blir osäkra. Genom att stänga bankkontor förlorar banken en kommunikationskanal till kunden och en möjlighet att bygga ett starkt förtroende. Samtidigt som den ökade digitaliseringen kan leda till osäkerhet kan den även öka förtroendet för banken, då många av dagens bankkunder använder Internetbanken och tycker om den på grund av tillgängligheten den tillför. Genom att stänga kontor kan banker lägga fler resurser på att utveckla Internetbanken. Frågeställning: Hur påverkar digitaliseringen av banktjänster kundens förtroende för banken? Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom en kvantitativ studie undersöka vad utvecklingen av det digitala kontra det personliga har för effekt på kunders förtroende för sin bank. Uppsatsen diskuterar även implikationer för hur banker kan arbeta i framtiden för att öka förtroendet. Metod: Till grund för uppsatsen ligger en kvantitativ studie, där data insamlades genom en Internet-baserad enkät. Resultatet av datan analyserades samt jämfördes sedan med uppsatsens hypoteser för att nå en slutsats. Slutsats: Resultatet av studien visade att det finns ett samband mellan användandet av Internetbanken, osäkerhet, personlig kontakt och förtroende. En fungerande Internetbank leder till ett ökat förtroende men kan också bidra till en ökad osäkerhet om det råder en kunskapsasymmetri. Studien visade att personlig kontakt fortfarande är något som kunder önskar av sin bank vid utförande av avancerade tjänster, och allt eftersom banker stänger kontor minskar den direkta personliga kontakten mellan banken och kunden. Resultatet tydde på att banker bör fortsätta att utveckla Internetbanken, men även satsa på den personliga kontakten och bygga relationer med kunderna. Abstract Date: 26th of May, 2016 Level: Bachelor thesis in Business Administration, 15 ECTS Institution: School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University Authors: Sabrina Ramdani, Mikaela Salminen, Johanna Westerlund Title: Internet and trust – how the customer is affected by the growing digitalization of the bank. Tutor: Cecilia Lindh Keywords: Trust, Internet banking, personal contact, uncertainty Background and problem: As Internet usage has increased and a growing number of people have turned to online banking services, banks have started closing offices in order to reduce costs. This might have contributed to a decrease in trust towards banks, as lack of information and inexperience lead to uncertainty in customers. By closing bank offices, banks forfeit a direct communication channel to their customers and an apt opportunity to build a strong, trusting relationship. Additionally, while the growing digitalization can lead to uncertainty, it can also contribute to an increase in trust towards the bank. Many people use online banking services due to their convenience, and by closing offices, banks can put their resources on developing the Internet bank. Research question: How does the digitalization of bank services affect the customers’ trust towards banks? Purpose: The aim of this paper is to investigate the effect that the development of digitalization and personal contact has on customer trust towards banks, through the use of a quantitative survey. Additionally, this paper discusses what banks can do in the future to increase trust. Method: This paper is based on a quantitative study, where data was collected through an online survey. The collected data was then analyzed and compared with the hypotheses in order to reach a conclusion. Conclusion: The result of the study showed that there is a link between the online bank, uncertainty, personal contact, and trust. A functioning online bank leads to an increase in trust but can also contribute to uncertainty if there is a knowledge asymmetry. The study showed that customers still require personal contact for advanced tasks, and since banks are increasingly closing bank offices, there is a decrement in personal contact between banks and their customers. Banks should continue investing in developing their Internet banks, but also concentrate on building relationships with their customers. |
