| Popis: |
ABSTRAK Panji Wirawan, A211 08 296. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar (dibimbing oleh Sumardi dan Maat Pono) Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar. Untuk mengimplementasikan tujuan tersebut maka populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar, dengan jumlah populasi sebanyak 58.598 nasabah, sedangkan penentuan sampel dengan menggunakan teori slovin yang ditentukan sebanyak 100 nasabah. Adapun metode analisis yang digunakan adalah digunakan metode deskriptif dan metode statistik deskriptif dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS versi 12) dengan menggunakan rumus yaitu analisis regresi berganda, uji t dan uji F. Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi untuk variabel tangible sebesar 0,136 dan memiliki nilai ???value 0,020 < 0,05, kemudian untuk variabel reliability (kehandalan) dengan nilai koefisien regresi (X2) sebesar 0,200 serta memiliki nilai ???value sebesar 0,018 < 0,05, untuk variabel responsiveness (tanggap) sebesar 0,140, serta memiliki nilai ???value 0,149 < 0,05. Kemudian untuk variabel assurance dengan kepuasan nasabah maka diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122 serta memiliki nilai ???value 0,024 < 0,05, sedangkan untuk variabel emphaty dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,476 serta memiliki nilai pvalue 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Layanan (Bukti Fisik, Kehandalan, Tanggapan, Jaminan dan Empathy), Tingkat Kepuasan nasabah |
