| Popis: |
Artikkeli käsittelee työntekijöiden toimintaan kohdistuvien osaamisvaatimusten muutosta, jotka ovat aiheutuneet Internetin ja sosiaalisen median kasvusta. Tarkastelun kohteena on matkailupalvelujen henkilökohtainen myyntityö, ja aihetta pohditaan ostajien myyjän toimintaan kohdistuvien tarpeiden kautta kasvokkaisessa asiakaskohtaamisessa. Aineistona ovat ostajien (n=46) kirjoittamat kertomukset (n=48), jotka he tuottivat piilohavainnoimalla myyjän toimintaa. Teemoittelun tuloksena aineistosta nousi esille erityisesti se, että Internet on muuttanut myyjän osaamisvaatimuksia tuotetiedon ja sen jakamisen suhteen. Myyjän tuli omata harvinaista, monimuotoista ja kokemuksiin pohjautuvaa tuotetietoa. Samalla myyjästä on tullut ostajan henkilökohtainen tietolähde, ja ostaja halusi myyjän toimivan kasvokkaisessa asiakaskohtaamisessa kuten muut ostajat verkossa. Internetin mahdollistama ostajan merkittävämpi rooli ja osallistuminen hänen omien tarpeidensa tyydyttämiseen näkyivät tuloksissa. Internetin voidaan olettaa myös sekoittaneen myyjän käsitystä omasta työnkuvastaan ja työtehtävistään. Artikkelin lopussa pohditaan, millä keinoin työntekijöiden osaamista voitaisiin kehittää tässä muuttuvassa toimintaympäristössä. |
