| Popis: |
Svrha je ove doktorske disertacije teorijski i empirijski istražiti koncept zadovoljstva klijenta, s posebnim osvrtom na turizam i hotelsku industriju. Glavni su ciljevi istraživanja: (a) definirati koncept zadovoljstva klijenta, njegove prethodnice i posljedice, (b) objasniti postojeću metodologiju za mjerenje koncepta zadovoljstva klijenta, (c) oblikovati konceptualni, standardizirani i cjeloviti model za mjerenje zadovoljstva hotelskih gostiju, primjenom metodologije modela indeksa zadovoljstva klijenta, (d) primijeniti metode multivarijatne statističke analize, (e) izmjeriti percipiranu kvalitetu usluge, imidž hotela, percipiranu vrijednost, zadovoljstvo klijenta i lojalnost klijenta, te analizirati uzročno-posljedične odnose između ovih koncepata, (f) testirati valjanost, pouzdanost i prikladnost konceptualnog modela za mjerenje zadovoljstva klijenta u hotelskoj industriji. Oblikovan je modificirani model indeksa zadovoljstva klijenta koji se temelji na Američkom indeksu zadovoljstva klijenta (ACSI), Europskom indeksu zadovoljstva klijenta (ECSI) i Norveškom barometru zadovoljstva klijenta (NCSB). Model sadrži pet koncepata. Zadovoljstvo klijenta je središnji koncept u modelu, percipirana kvaliteta usluge, imidž hotela i percipirana vrijednost predstavljaju prethodnice, a lojalnost klijenta posljedicu u modelu. Empirijsko istraživanje provedeno je u 15 hotela na Opatijskoj rivijeri. U svrhu ostvarenja ciljeva istraživanja i testiranja postavljenih hipoteza korištene su metode deskriptivne analize, t-test, analiza varijance, faktorska analiza, analiza pouzdanosti, višestruka regresija i modeliranje strukturalnim jednadžbama. U obradi podataka korištena su dva statistička paketa, SPSS i LISREL. Analiza je provedena na uzorku od 336 ispravno ispunjena anketna upitnika. Rezultati ukazuju na: (a) značajan utjecaj pojedinih demografskih varijabli na ocjenu percipirane kvalitete, imidža hotela, percipirane vrijednosti, zadovoljstva i lojalnosti klijenta, (b) četiri faktora (dimenzije) zadovoljstva pojedinim elementom hotelske ponude, (c) utjecaj dimenzija zadovoljstva pojedinim elementom hotelske ponude na ukupno zadovoljstvo hotelskom uslugom, (d) dobru valjanost, pouzdanost i prikladnost testiranog konceptualnog modela indeksa zadovoljstva hotelskih gostiju, (e) direktnu, pozitivnu i značajnu povezanost percipirane kvalitete i imidža hotela sa zadovoljstvom hotelskih gostiju, te direktan, pozitivan i značajan utjecaj zadovoljstva klijenta na lojalnost klijenta. Istraživanje ima nekoliko ograničenja koje treba uzeti u obzir prilikom generalizacije rezultata. Nedostatke istraživanja mogu predstavljati veličina uzorka, ograničeno, relativno malo geografsko područje istraživanja, kratko i specifično vremensko razdoblje u kojem je provedeno istraživanje, ograničen broj koncepata i varijabli uključenih u testirani konceptualni model. Ova doktorska disertacija pridonosi postojećoj literaturi o konceptu zadovoljstva klijenta općenito, a posebno o primjeni metoda multivarijatne statističke analize zadovoljstva klijenta u turizmu i hotelskoj industriji. Doprinos istraživanja može se promatrati u konceptualnom, empirijskom i praktičnom smislu. Konceptualni model pruža valjanu i pouzdanu osnovu za buduća istraživanja i za kontinuirano praćenje i poboljšanje zadovoljstva klijenta u hotelskoj industriji u Hrvatskoj. |
