| Popis: |
U današnjim tržišnim uvjetima gdje gosti znaju što je vrijednost za novac i gdje je dobiti, radnici zauzimaju središnju ulogu jer kvalitetu usluge, gosti prije svega percipiraju kroz radnike i njihov odnos s njima. Ako se na ukupno zadovoljstvo gostiju promatra kao rezultat zbrojeva (ne)zadovoljstva pojedinačnih susreta s radnicima, dolazi se do zaključka da zadovoljstvo gosta uvelike ovisi o onima tko uslugu isporučuje. Istraživanja su dokazala da kvaliteta radnika i njihov utjecaj na kvalitetu usluge, predstavlja ključan čimbenik za postizanje konkurentske prednosti. Radnik koji se percipira kao kvalitetan mora posjedovati niz vještina i kompetencija. Radnici osim što trebaju razumjeti osjećaje gostiju (emocionalna inteligencija) oni moraju biti svjesni vlastitih riječi i utjecaja vlastitog ponašanja (neverbalne komunikacije) na zadovoljstvo gosta. Što bi značilo da svakodnevno moraju zaboravljati na vlastite probleme i činiti druge zadovoljnima (menadžere, kolege i goste). Od kvalitetnog radnika se očekuje da bude glumac jer je gosta potrebno animirati, oduševiti i nasmijati, da je dobro upoznat s hotelskom procedurom, politikom i organizacijskom kulturom, da zna više jezika, da pokazuje želju za radom, da je spreman učiti, surađivati i slušati nadređene. Jedan visokokvalificiran radnik pretpostavlja se da je i visokokvalitetan kadar, međutim, njegova kvaliteta rada s gostom nije određena kvalifikacijskom strukturom, već zadovoljstvom poslom. |
