Análise do papel dos vendedores na satisfação de cliente por meio do NPS (Net Promoter Score): evidências do varejo de moda omnichannel brasileiro

Autor: Castro, Caio Faber de
Přispěvatelé: Escolas::EAESP, Guissoni, Leandro Angotti, Paula, Verônica Angélica Freitas de, Prado, Lucas Sciencia do
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2020
Předmět:
Zdroj: Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)
Fundação Getulio Vargas (FGV)
instacron:FGV
Popis: Neste estudo, a principal investigação estará fundamentada sobre os fatores e as consequências que fazem determinada loja alcançar possuir uma boa nota de NPS (Net Promoter Score) e o papel e a responsabilidade do vendedor nesse importante processo de contato entre o cliente e a marca. O intuito foi entender melhor porque o cliente recomenda/ avalia uma experiência como positiva ou não, descobrir o que ele valoriza nesse importante ponto de contato com a loja, que o cliente no centro dessa ação e que tem como ator principal na satisfação do cliente, o vendedor. Para responder a esse objetivo foi escolhido uma varejista que está entre as três maiores varejistas do setor de moda no Brasil. A proposta de analisar um departamento de compra comparada se dá em virtude de serem aqueles produtos adquiridos com baixa frequência e cujas características de qualidade, preço, adequabilidade e estilo são cautelosamente comparadas pelo consumidor, antes de sua aquisição; por conseguinte, logo o vendedor tem um papel fundamental na conversão dessa compra. Para isso, foi enviado um questionário de NPS, no mês de outubro de 2019, para mais de 18.000 clientes de todos os estados, que tinham comprado nesse departamento nos últimos 60 dias. Como resultado desta pesquisa, identificamos que as 20 lojas com a maior venda financeira tinham notas de NPS 13,3 pontos percentuais a mais do que o grupo das demais lojas. Com esse resultado, analisaram-se as perguntas qualificadoras do NPS, e constatou-se a importância do atendimento dos colaboradores nos clientes promotores. Já nos clientes neutros e detratores, esse item aparecendo também em destaque como algo que poderia melhor para tornar sua experiência boa. Na sequência, por meio das entrevistas com os gerentes das duas melhores lojas em NPS e com o gerente da loja de pior NPS, investigaram-se os principais fatores que faziam essas lojas terem as respectivas notas. Concluiu-se que o perfil do colaborador, a gestão do gerente sobre a loja com a participação ativa dele na contratação de novos colaboradores, a capacitação através de treinamentos internos ou externos e as ações inovadoras que algumas lojas realizam são os fatores determinantes para um alto grau de satisfação de seus clientes. Com isso, evidenciou-se a grande importância do atendimento de vendedores em lojas físicas, em um ambiente omnichannel, onde muitas empresas acabam cortando essa força de venda em troca da redução de suas despesas com relação a pessoas. In this study, the main investigation will be based on the factors and consequences that make a certain store achieve a good NPS score (Net Promoter Score) and the role and responsibility of the seller in this important process of contact between the customer and the brand. The aim was to better understand why the customer recommends / evaluates an experience as positive or not, to find out what he values in this important point of contact with the store, that the customer is at the center of this action and that has as its main actor in customer satisfaction, the seller. To answer this objective, a retailer was chosen, which is among the three largest retailers in the fashion sector in Brazil. The proposal to analyze a comparative purchasing department is due to the fact that those products are purchased with low frequency and whose characteristics of quality, price, suitability and style are carefully compared by the consumer, before their acquisition; therefore, the seller therefore plays a key role in converting that purchase. For this, an NPS questionnaire was sent, in October 2019, to more than 18,000 customers from all states, who had purchased in this department in the last 60 days. As a result of this research, we identified that the 20 stores with the highest financial sales had NPS scores of 13.3 percentage points more than the group of other stores. With this result, the qualifying questions of the NPS were analyzed, and the importance of assisting employees in promoting clients was found. As for neutral customers and detractors, this item is also highlighted as something that could better make your experience good. Then, through interviews with the managers of the two best stores in NPS and with the manager of the store with the worst NPS, the main factors that made these stores get the respective scores were investigated. It was concluded that the profile of the employee, the manager's management over the store with his active participation in hiring new employees, the training through internal or external training and the innovative actions that some stores carry out are the determining factors for a high degree of customer satisfaction. As a result, the importance of serving salespeople in physical stores, in an omnichannel environment, where many companies end up cutting this sales force in exchange for reducing their expenses with people, became evident.
Databáze: OpenAIRE
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