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Com vista a cumprir os objetivos definidos na Agenda 2030 das Nações Unidas, a mobilidade elétrica mostra-se promissora na redução da Emissões de Gases com Efeito de Estufa (GEE), na diminuição da dependência de combustíveis fósseis e na ajuda para a promoção do desenvolvimento sustentável. Considerando que algumas infraestruturas são essenciais para adesão e evolução deste mercado, o presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço oferecido pelos operadores de pontos de carregamento (OPC) de veículos elétricos em Portugal, através da perceção do cliente. Para isto, o modelo adaptado SERVQUAL, com cinco dimensões que caracterizam a perceção da qualidade do serviço, foi utilizado neste estudo. Os resultados obtidos neste estudo sustentaram a hipótese principal, em que à qualidade do serviço prestado pelos OPC’s são inferiores às suas expectativas. Esta investigação contribuiu para literatura gerando informações extremamente úteis para o processo de tomada de decisão, bem como forneceu caminhos para o desenvolvimento de estratégias adequadas a este mercado através de um modelo inovador de avaliação. A principal limitação é utilização do modelo adaptado SERVQUAL, para avaliação a qualidade da prestação do serviço ainda desconhecida na literatura, bem como os dados serem obtidos através de uma amostra por conveniência. In order to meet the goals set out in the United Nations Agenda 2030, electric mobility shows promise in reducing Greenhouse Gas Emissions, reducing dependence on fossil fuels and helping to promote sustainable development. Considering that some infrastructures are essential for the adhesion and evolution of this market, this study aims to assess the quality of service offered by operators of charging points of electric vehicles in Portugal, through customer perception. For this, the adapted SERVQUAL model, with five dimensions that characterise the perception of service quality, was used in this study. The results obtained in this study supported the main hypothesis, in which the quality of service provided by charging points of electric vehicles in Portugal are lower than their expectations. This research has contributed to the literature by generating extremely useful information for the decision-making process, as well as providing paths for the development of appropriate strategies for this market through an innovative evaluation model. The main limitation is the use of the adapted SERVQUAL model to evaluate the quality of service provision, which is still unknown in the literature, as well as the data being obtained through a convenience sample. |
