APLICACIÓN DE ESCALAS E-S-QUAL Y E-REC-QUAL PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL E-TAIL AMAZON EN CHILE

Autor:	Luis Leyton-Johns, Ricardo Ahumada Castillo, Joan Luis Mora Díaz
Rok vydání:	2020
Předmět:	Service (business) Geography Latin Americans Amazon rainforest media_common.quotation_subject Scale (social sciences) Welfare economics Loyalty Context (language use) General Medicine Metropolitan area media_common
Zdroj:	Revista de Investigación Aplicada en Ciencias Empresariales. 9:49
ISSN:	0719-9910 0719-3084
Popis:	El siguiente trabajo indica los resultados de la aplicación de 350 encuestas online en la región metropolitana de Santiago de Chile entre el 20 de marzo y el 20 de abril del año 2019. Dicha encuesta fue construida y adaptada en base en las escalas desarrolladas por (Zeithaml, Parasuraman y Malhotra; 2000), que se aplicaron con el objetivo de recopilar y analizar los resultados obtenidos a partir de las respuestas de los consumidores que realizaron compras a través de Amazon. Se aplicaron las dos escalas propuestas por los autores; E-S-QUAL o escala principal en donde las dimensiones evaluadas fueron: eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento, privacidad y la escala E-RecS-QUALque busca medir la recuperación o el restablecimiento cuando un cliente tiene problemas con el servicio, para esta segunda escala se midieron las dimensiones: valor percibido, post venta y lealtad. Esto nos permitió visualizar la percepción de los consumidores producto del servicio entregado por esta compañía y de esa forma poder visualizar oportunidades de mejora y crecimiento para los e-tailers en el contexto latinoamericano.
Databáze:	OpenAIRE
Externí odkaz:	https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=doi_________::441f22fb5b456596e6046a4fc5d801f1 https://doi.org/10.22370/riace.2020.9.1.2599 Zobrazit plný text záznamu