Zobrazeno 1 - 10
of 22
pro vyhledávání: '"Quejas del consumidor"'
Para la organización, la carencia de una herramienta, mecanismo o estrategia que brinde el soporte adecuado al flujo del tratamiento de las quejas y en general a todo el proceso de servicio al cliente es una prioridad a establecer dentro de la estru
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______3896::778b9604c3105fe1a5df70c732a153f1
https://hdl.handle.net/11634/38775
https://hdl.handle.net/11634/38775
Autor:
Romero Calle, Adeli Germaine
En el presente trabajo se analiza si las Medidas Extraordinarias adoptadas por el OSIPTEL mediante Resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL, fueron idóneas para hacer frente a un escenario de incremento de reclamos y si además existían otras opciones r
Externí odkaz:
http://hdl.handle.net/20.500.12404/19520
Las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) son mecanismos mediante los cuales los usuarios manifiestan sus inconformidades con el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS). Se realizó una monografía descriptiva con el objetivo d
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______3896::2dc994b1fcfe5fea2e7f39dfae716339
https://hdl.handle.net/11634/21370
https://hdl.handle.net/11634/21370
Se considera a las PQRS como una herramienta que permite el determinar, las diversas inquietudes e inconformidades al recibir un producto, esto tiene la finalidad de mejorar su proceso. Un pilar de la auditoria es evaluar la calidad observada, respec
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______3896::4d29823772b4edd4510929141c3867d9
https://hdl.handle.net/11634/21324
https://hdl.handle.net/11634/21324
En la Universidad Tecnológica de Bolívar los niveles de quejas son muy bajos, sin embargo, la mayoría del tiempo se escuchan inconformidades por parte de los estudiantes, quienes no se quejan de manera formal y hacen muy poco uso de los medios dis
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______9623::cb87d32925c553bf2da504fe7e21021d
https://hdl.handle.net/20.500.12585/11426
https://hdl.handle.net/20.500.12585/11426
Publikováno v:
Kotler Philip, & Armstrong, Gary. (1997). Mercadotecnia. 6ª. Edición. México: Editorial Pearson.
IPSOS (2017). Estudio sindicado bancario.
Asobancaria. (2018, 1 febrero). Satisfacción, el compromiso de la banca con sus clientes. Edición 1057. Recuperado de https://www.asobancaria.com/2016/08/29/edicion-1057satisfaccion-el-compromiso-de-la-banca-con-sus-clientes/
Dinero. (2018, 18 abril). Las mujeres se endeudan más que los hombres en Colombia. Recuperado de https://www.dinero.com/economia/articulo/las-mujeres-toman-mas-creditos-en-colombia/257439
Editorial La República (2019, 22 enero). Estos son los bancos que lideran el sector por tener la mayor oferta digital en el país. Recuperado de https://www.larepublica.co/finanzas/bancolombia-bbva-y-scotiabank-colpatria-son-los-de-mayor-oferta-digital-en-el-pais-2817642
Deloitte (2018). NPS sector Telecomunicaciones (Net Promoter Score para sector en Colombia). Recuperado de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/strategy/DELOITTE%20-%20Estudio%20ejemplo%20sector%20Telecomunicaciones.docx.pdf
Superfinanciera (2009). Ley 1328. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/leyes-19166
Superfinanciera (2018). Información estadística de quejas. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11129
Redacción economía y negocios (2018, 20 febrero). Banca colombiana, mejor calificada que la de algunos países europeos. Recuperado de https://www.eltiempo.com/economia/sector-financiero/servicios-de-la-banca-colombiana-184864
IPSOS (2017). Estudio sindicado bancario.
Asobancaria. (2018, 1 febrero). Satisfacción, el compromiso de la banca con sus clientes. Edición 1057. Recuperado de https://www.asobancaria.com/2016/08/29/edicion-1057satisfaccion-el-compromiso-de-la-banca-con-sus-clientes/
Dinero. (2018, 18 abril). Las mujeres se endeudan más que los hombres en Colombia. Recuperado de https://www.dinero.com/economia/articulo/las-mujeres-toman-mas-creditos-en-colombia/257439
Editorial La República (2019, 22 enero). Estos son los bancos que lideran el sector por tener la mayor oferta digital en el país. Recuperado de https://www.larepublica.co/finanzas/bancolombia-bbva-y-scotiabank-colpatria-son-los-de-mayor-oferta-digital-en-el-pais-2817642
Deloitte (2018). NPS sector Telecomunicaciones (Net Promoter Score para sector en Colombia). Recuperado de https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/strategy/DELOITTE%20-%20Estudio%20ejemplo%20sector%20Telecomunicaciones.docx.pdf
Superfinanciera (2009). Ley 1328. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/leyes-19166
Superfinanciera (2018). Información estadística de quejas. Recuperado de https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/11129
Redacción economía y negocios (2018, 20 febrero). Banca colombiana, mejor calificada que la de algunos países europeos. Recuperado de https://www.eltiempo.com/economia/sector-financiero/servicios-de-la-banca-colombiana-184864
Este trabajo pretende dar a conocer las diferentes problemáticas que están afectando el servicio en el sector financiero Colombiano, pero que a su vez han sido determinantes en el mejoramiento de la percepción de los Consumidores Financieros hacia
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______2802::812045ff14123bd9f72323ed27977a90
https://hdl.handle.net/10654/31984
https://hdl.handle.net/10654/31984
Publikováno v:
Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
Universidad Externado de Colombia
instacron:Universidad Externado de Colombia
Universidad Externado de Colombia
instacron:Universidad Externado de Colombia
96 páginas y anexos El Gobierno Nacional se ha preocupado por dar lineamientos enmarcados en una serie de normas y reglamentación, para guiar a las entidades en la implementación de servicios de atención al ciudadano adecuados, que permitan facil
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=doi_dedup___::31a62c111ed0289c77bbb381190372aa
Autor:
León Pinzón, Fabián Alberto, Rodríguez Bernal, José Fernando, Rojas Duque, Juan Carlos, Ríos Osorio, Estiven
De acuerdo con la investigación a los empleados de Redsalud Armenia E.S.E, aplicando el tipo de investigación correlacional se definieron conceptual y operacionalmente las variables de tipo correlacional para abordar un caso de estudio, las variabl
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______2335::ecc749abb35fbf4863701a79eb484864
http://hdl.handle.net/10882/9797
http://hdl.handle.net/10882/9797
Autor:
Martínez Arias, Aura Lorena
Publikováno v:
M. E. V. Quiñones y L. A. A. d. Vega, Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas, Bogotá: ECOE Ediciones., 2011.
A. Hax y N. Majluf, Lecciones en estrategia: hacia una gestión de excelencia, Santiago: Ediciones EC, 2014.
ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC 9001, Bogotá: ICONTEC, 2015.
O. Benavides, La inevitable globalización: Enfoque cultural y economico del escenario mundial., Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2017.
C. Lovelock y J. Wirtz, Marketing de Servicios, Mexico: Prentice Hall, 2009.
P. Fernandez, Las 6R del negocio., Bogotá: LID Editorial, 2017.
H. Serna y J. J. Gomez, Servicio al Cliente. Una nueva visión: Cliente para siempre, Bogotá: 3R Editores, 2009.
M. V. Baptista y M. d. F. León, «Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal,» Estudios Gerenciales, vol. 29, pp. 189-203, 2013.
J. Goodman, Atencion Estrategica Al Cliente: Como Gestionar La Experiencia del Cliente Para Aumentar El Boca a Boca Positivo, Desarrollar La Lealtad y Maximizar Las Ganancias., Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones, 2015.
J. M. Acosta, Gestión de Quejas y Reclamaciones, Barcelona: Profit Editorial, 2012.
Marketing y Publicidad, Atención eficaz de quejas y reclamaciones., Malaga: Publicaciones Vértice, 2009.
G. Rubio, Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente: una aplicación para las grandes superficies, Ibague: Sello Editorial Universidad del Tolima, 2013.
J. P. Villa, Manual de atención a clientes y usuarios, Barcelona: Profit, 2014.
M. Alvarez, Customer Experience. La fórmula del éxito para enamorar a los clientes, Barcelona: Profit Editorial, 2017.
J. E. P. Herrera, Gerencia del Servicio, Bogotá: ECOE Ediciones, 2014.
G. Hernandez y A. M. Godínez, El gran libro de procesos esbeltos, Guanajuato: Ignius Media Innovation, 2014.
M. Vargas y L. Aldana, Calidad y Servio. Concepto y Herramientas, Chia: Universidad de la Sabana, 2014.
D. Robinson y J. Robinson, Cierre las brechas, Nashville: HarperCollins, 2017.
M. Cabezas y J. De la Peña, La gran oportunidad. Claves para liderarla transformación digital en las empresas y en la economía., Barcelona: Grupo Planeta., 2015.
J. Sanchez, Transformación e Innovación Digital, Barcelona: Incipy.
A. Hax y N. Majluf, Lecciones en estrategia: hacia una gestión de excelencia, Santiago: Ediciones EC, 2014.
ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC 9001, Bogotá: ICONTEC, 2015.
O. Benavides, La inevitable globalización: Enfoque cultural y economico del escenario mundial., Lima: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2017.
C. Lovelock y J. Wirtz, Marketing de Servicios, Mexico: Prentice Hall, 2009.
P. Fernandez, Las 6R del negocio., Bogotá: LID Editorial, 2017.
H. Serna y J. J. Gomez, Servicio al Cliente. Una nueva visión: Cliente para siempre, Bogotá: 3R Editores, 2009.
M. V. Baptista y M. d. F. León, «Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal,» Estudios Gerenciales, vol. 29, pp. 189-203, 2013.
J. Goodman, Atencion Estrategica Al Cliente: Como Gestionar La Experiencia del Cliente Para Aumentar El Boca a Boca Positivo, Desarrollar La Lealtad y Maximizar Las Ganancias., Buenos Aires: Pluma Digital Ediciones, 2015.
J. M. Acosta, Gestión de Quejas y Reclamaciones, Barcelona: Profit Editorial, 2012.
Marketing y Publicidad, Atención eficaz de quejas y reclamaciones., Malaga: Publicaciones Vértice, 2009.
G. Rubio, Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente: una aplicación para las grandes superficies, Ibague: Sello Editorial Universidad del Tolima, 2013.
J. P. Villa, Manual de atención a clientes y usuarios, Barcelona: Profit, 2014.
M. Alvarez, Customer Experience. La fórmula del éxito para enamorar a los clientes, Barcelona: Profit Editorial, 2017.
J. E. P. Herrera, Gerencia del Servicio, Bogotá: ECOE Ediciones, 2014.
G. Hernandez y A. M. Godínez, El gran libro de procesos esbeltos, Guanajuato: Ignius Media Innovation, 2014.
M. Vargas y L. Aldana, Calidad y Servio. Concepto y Herramientas, Chia: Universidad de la Sabana, 2014.
D. Robinson y J. Robinson, Cierre las brechas, Nashville: HarperCollins, 2017.
M. Cabezas y J. De la Peña, La gran oportunidad. Claves para liderarla transformación digital en las empresas y en la economía., Barcelona: Grupo Planeta., 2015.
J. Sanchez, Transformación e Innovación Digital, Barcelona: Incipy.
Las quejas son la principal fuente de información para conocer la percepción del cliente frente a la conformidad de los productos y/o servicios que las organizaciones entregan. Si se analiza desde un contexto de requisitos, pueden estas inconformid
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______2802::b0b02b0a9cac2f0b90d8aff64309d490
https://hdl.handle.net/10654/20094
https://hdl.handle.net/10654/20094
Publikováno v:
Colecciones Digitales Uniminuto
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Bernal, C. (2016). Metodología de la investigación, Administración, economía, humanidades y ciencias sociales, cuarta edición. Colombia: Editorial Pearson.
Méndez, R. (2016). Formulación y evaluación de proyectos. Enfoque para emprendedores, novena edición. Bogotá D.C.
Bernal, C. (2014). Introducción a la administración de las organizaciones, segunda edición. Colombia: Editorial Pearson.
Serna, H. (2014). Gerencia estratégica. Teoría-metodológica-mapas estratégicos, índices de gestión-Alineamiento, ejecución estratégica, 11 edición. Bogotá D.C.: Editorial Panamericana.
Rose, K. (2008). Gestión de la Calidad de proyectos. Qué, cómo y por qué. 21ª Edición. Bogotá D.C.: Editorial Panamericana.
El ciclo PHVA Ejemplo de Aplicación de esta Herramienta de Calidad: blog-top.com (Junio 29-2014), Recuperado de http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-ejemplo-de-aplicacionde-esta-herramienta-de-calidad/
Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda
Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011 en http://www.portalcalidad.com/articulos/71la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001.
Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor
Albrecht y Zemke (1991), Gerencia del servicio, Sexta edición, Editorial Legis
Berry, Leonard L. (2004), Un buen servicio ya no basta, Cuarta edición, Deusto S.A. Ediciones Informes entregados por la empresa Thyssenkrupp Elevadores S.A.
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Bernal, C. (2016). Metodología de la investigación, Administración, economía, humanidades y ciencias sociales, cuarta edición. Colombia: Editorial Pearson.
Méndez, R. (2016). Formulación y evaluación de proyectos. Enfoque para emprendedores, novena edición. Bogotá D.C.
Bernal, C. (2014). Introducción a la administración de las organizaciones, segunda edición. Colombia: Editorial Pearson.
Serna, H. (2014). Gerencia estratégica. Teoría-metodológica-mapas estratégicos, índices de gestión-Alineamiento, ejecución estratégica, 11 edición. Bogotá D.C.: Editorial Panamericana.
Rose, K. (2008). Gestión de la Calidad de proyectos. Qué, cómo y por qué. 21ª Edición. Bogotá D.C.: Editorial Panamericana.
El ciclo PHVA Ejemplo de Aplicación de esta Herramienta de Calidad: blog-top.com (Junio 29-2014), Recuperado de http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-ejemplo-de-aplicacionde-esta-herramienta-de-calidad/
Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda
Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011 en http://www.portalcalidad.com/articulos/71la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001.
Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor
Albrecht y Zemke (1991), Gerencia del servicio, Sexta edición, Editorial Legis
Berry, Leonard L. (2004), Un buen servicio ya no basta, Cuarta edición, Deusto S.A. Ediciones Informes entregados por la empresa Thyssenkrupp Elevadores S.A.
Diseñar una propuesta de mejoramiento para el trámite de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de los clientes para la empresa Thyssenkrupp Elevadores S.A., aplicando el ciclo PHVA. En la empresa Thyssenkrupp Elevadores S.A., se ha
Externí odkaz:
https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=od______1528::9064c6146dabf8a6c11ecfdd496d3e3f
https://hdl.handle.net/10656/8151
https://hdl.handle.net/10656/8151